本文摘要：一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 服务员六大技术培训（托盘、折花、摆台、斟酒、上菜和分菜）四 订餐服务规范五 迎宾服务规范六 送客服务规范七 零点服务规范九 退菜服务规范十 传菜生事情规范十一 吧台事情规范十二 洗刷.消毒规范及尺度十三 餐厅卫生尺度及规范十四 餐厅交接班制度标十五 餐厅一日事情规范准十六 餐厅服务不及格分类十七 餐厅疑难问题处置惩罚十八 主顾投诉处置惩罚措施十九 消防知识解说二十 菜肴知识解说一、餐厅仪表仪容1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌规矩，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度平和，待人老实；衣饰庄重，整洁挺括；妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

一 餐厅仪表仪容二 餐厅服务礼貌用语三 服务员六大技术培训（托盘、折花、摆台、斟酒、上菜和分菜）四 订餐服务规范五 迎宾服务规范六 送客服务规范七 零点服务规范九 退菜服务规范十 传菜生事情规范十一 吧台事情规范十二 洗刷.消毒规范及尺度十三 餐厅卫生尺度及规范十四 餐厅交接班制度标十五 餐厅一日事情规范准十六 餐厅服务不及格分类十七 餐厅疑难问题处置惩罚十八 主顾投诉处置惩罚措施十九 消防知识解说二十 菜肴知识解说一、餐厅仪表仪容1. 服务员仪容仪表总体要求：容貌规矩，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度平和，待人老实；衣饰庄重，整洁挺括；妆扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。2、容貌：心情清朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不外领。男服务员不得留鬓角、髯毛；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型雅观大方；2.2 按旅店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳饰等珍贵饰物；2.3 不留长指甲，涂指甲油和盛饰艳抹，要淡妆上岗；2.4 男服务员坚持天天刮胡子。

3、着装:3.1着划定工装，洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子；3.2 领带、领花系戴规矩；佩带工号牌（戴在左胸前）；3.3 鞋袜整齐，穿旅店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜，男员工要穿深色袜子）；4、小我私家卫生：4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤剃头、勤换洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓郁异味的食品上班前不得饮酒。5、 服务员逐日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的事情间。

6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势规矩，双目平视，面带笑容，女服务员两手交织放在小腹部，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。禁绝双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或来宾。

不能与客人抢道穿行，因事情需要必须逾越客人时，要礼貌致歉，遇到来宾要颔首致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在旅店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加速程序，但不行张皇奔跑。

8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。

差别的请姿用差别的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点偏向时”用直臂式。在服务中表现“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.9、服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。

递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，行动要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅平静。10、服务员的举止应做到： 在来宾眼前不行窃窃私议、指手画脚，也不行有抓头、搔痒、挖耳、鼻等一些小行动，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”：一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面貌冷漠，心情机器，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要坐卧不宁，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三要冷静稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

四要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二.餐厅服务中的礼貌用语礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”问候声、征询声、谢谢声、致歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”您好、请、谢谢、对不起、再见。1.问候声：1.1 “先生（小姐）您好！接待惠临又一小村。

”/“中午（晚上）好，接待惠临！”/“接待您来这里进餐”/ “接待您！请问几位？请这里坐。”1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”1.3 “请跟我来”/“请这边走”2.征询声2.1 先生（小姐），您坐这里可以吗？”2.2 “请问先生（小姐），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”2.3 “请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”2.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”2.5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）” 2.6 “请问，先生还需要点什么？/“您用些……好吗？”2.7 “请问先生现在可以上菜了吗？”2.8 “请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？” 2.9 “请问先生，需要上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”2.10 “您吃得好吗？”/“您以为满足吗？”/“请问您另有此外事吗？”2.11 “请问现在可以为您结账吗？” 3谢谢声3. 1 “谢谢您的意见（建议），我们一定纠正 3.2 “谢谢您的资助”3.3 “谢谢您的惠临” 3.4 “谢谢您的提醒”3.5 “谢谢您的勉励，我们还会努力”4致歉声4.1 “真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？”4.2 “对不起，让您久等了，这是ХХ菜，请慢用！4.3 “真是歉仄，延长了你很长时间”4.4 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口胃、用料基底细似，试一下好吗？ 4.5 “对不起，我把你的菜上错了”4.6 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”4.7 “对不起，请稍等，马上就好！”4.8 “对不起，打扰一下”4.9 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”5应答声5.1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”5.2 “好的，我马上就去”5.3 “好的，我马上摆设。”5.4 “是的，我是餐厅服务员，很是乐意为您服务。”5.5 “谢谢您的美意，我们是不收小费的。

”5.6 “没关系，这是我应该做的。”5.7 “我明确了。”6祝福声6.1 “祝您用餐愉快。

”6.2 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3 “祝您新婚愉快。”6.4 “祝您早日康复。”6.5 “祝您生日快乐。”6.6 “祝您心情愉快。

”7送别声7.1 “先生（小姐）慢走，接待下次惠临。”7.2 “先生（小姐）再见。

”7.3 “请慢走”/“请走好8餐厅其它礼貌用语8.1 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”8.2 “您的菜上齐了，请品尝。”8.3 “请您对我们的服务和菜肴多提名贵意见。

”9.礼貌用语注意事项9.1 注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；9.2 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交织握于腹部；距离适当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；9.3 要举止温文，态度平和，能用语言讲清的只管不加手势9.4 要进退有序，事毕要先退却一步，然后再转身脱离，以示对来宾的尊重，不要扭头就走；9.5 讲话要讲普通话，不用污言秽语，语调亲切、热情老实，不要粗声粗气或装腔作势，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听获得为准，讲话速度要低于客人，不行因小我私家心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话竣事后应说谢谢。三. 服务员六大技术a 托盘服务规范及法式在餐厅服务事情历程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。

1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作法式分为理盘、装盘、起盘三部门2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与来宾使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。

3. 装盘要凭据物品的形状、体积、派用的先后，举行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量漫衍要恰当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于来宾看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指离开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。

5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手逐步地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着程序而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。

7.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不停变化，重心也要不停调整，左手手指应不停的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给来宾斟酒时，更要随时调治托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在来宾身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘逐步托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，程序不宜过大、过急。行走时应只管保持头正、肩平、上身直，随着行走程序让盘面上、下嶶动，切不行使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。

10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托行动竣事后，应实时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。

11. 托盘操作应严格按规范要求举行，不行单手抓盘边操作，以确保操作宁静。b折花的要求及注意事项A. 1. 选择好餐巾，餐巾要洁净、熨烫平整、无破损，并凭据餐的详细情况选定餐巾；既能粉饰台面，利便来宾鉴赏使用，又不能遮住餐具和台上用品，且要利便服务员值台操作。

2. 在折花操作前，要洗净双手（禁绝留长指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多说话，以防唾沫玷污餐巾；3. 折花操作时要在洁净的事情台或托盘上操作，并准备好辅助工具（筷子）；4. 折花时，要姿态正确，手法灵活，用力恰当；角度要算准，折摺要匀称，力争一次折成；折花要正确使用，叠、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七种方法；5. 折花要简朴雅观，拆用利便，造型生动，形象传神。B. 餐巾折花的选择和摆放1. 餐巾折花要凭据宴会的性质，宴会的规格，宾主的身份、喜好、宗教信仰、民俗习惯，冷盘的花色造型，季节及事情时间是否丰裕等方面来选择确定所叠花型；2. 一般大型宴会可选用简朴、挺括、雅观的花型，但主桌的花型与其它桌的花型要区离开，如主桌的折花可用十种差别的花型，其它桌可用统一的花型（但要突出“主花”）；3. 宴会主人位上的主位花，要选择雅观而醒目的花型，使宴会的主位越发突出；4. 小型宴会的餐巾折花（杯花），要运用七种差别的手法，折叠出三种造型（动物类、植物类、实物造型类）、十种花；如折盘花，可选择统一的花型，但主位的花要有所区分；5. 摆杯花时，要注意插入杯中的餐巾花要恰当掌握深度，要逐步顺势插入，不能乱插或硬塞，以防杯口破裂；摆盘花时要摆正摆稳，使之挺立不倒；6. 摆放折花时，花形正面要对正席位，便于浏览；差别花形应崎岖、巨细搭配合理，犬牙交错，摆放距离要适当。c、摆台要求及其注意事项2、零点摆台的法式及规范步骤 法式 尺度1 仪表仪容 按划定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神丰满，面带微笑，站姿规范；行动大方，雅观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型切合旅店要求；手、指甲洁净，并要消毒。

2 物品准备 准备摆台需要的种种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、切合卫生尺度和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。3 铺台布 圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且瞄准正、副主人，台布四周下垂部门均等。

4 摆放转台 在划定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边缘离桌边匀称，误差不凌驾1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5 摆骨碟 从主人位开始，按顺时针偏向摆骨碟定位，骨碟边缘距桌边1.5厘米，盘间距离距匀称。6 摆筷架、筷子 骨碟右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米7 摆汤碗、勺 在骨碟左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8 摆酒具、茶具 吃盘右上方摆羽觞，距盘边、汤碗各1厘米9 叠口布花 餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花凭据情况选择花型，位置摆放恰当；要一次成型，形象传神，拿褶匀称，雅观大方，并切合卫生要求。10 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。11 摆椅子 圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。注意事项 摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面部署有无遗漏，摆放是否规范、切合要求。

d 斟酒服务法式及规范1、开餐前，备齐种种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭洁净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应实时更换。酒水要在事情台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。2、服务员要相识种种酒的最佳奉客温度，并接纳升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足来宾需求（啤酒、香槟在4℃—8℃，白葡萄酒、洋酒在8℃—12℃，红酒在室温内即可）。

3. 示酒。服务员要站在点酒来宾的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向来宾（或托在盘中），让来宾辨认商标、品种。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方式：5.1桌斟：服务员站在来宾的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。

要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60º角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒：(1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对来宾，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在来宾右边举行；(2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不行越过来宾的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。详细操作是，服务员站在来宾的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体没关系贴来宾；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在来宾的眼前，让来宾选择自己喜好的酒水；待来宾选定后，服务员直起上身，将托盘移至来宾身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，制止托盘遇到来宾；最后，用右手从托盘上取下来宾所需的酒水举行斟酒。5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将羽觞捧在手中，站在来宾的右侧，然后再向杯内斟酒。

斟酒行动应在台面以外的空间举行，然后将斟满的羽觞放置在来宾的右手处。捧斟适用于非冰镇处置惩罚的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。

6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生（小姐）请问您喜欢用哪一种”。

6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台举行。6.3在宴会举行中，服务员应当精神丰满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切运动，制止造成滋扰，规矩静立在僻静的位置上。并要注意来宾杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应实时给斟满。主人讲话即将竣事时，服务员要把主人的羽觞送上，供主人祝酒。

主人离位给来宾祝酒时，服务员应托酒，追随主人身后,实时给主人或来宾续酒。7、斟酒注意事项：斟酒时，瓶口不行搭在羽觞上，相距1厘米为宜，以防止将杯口碰破或将羽觞碰倒，斟酒时也要掌握好酒瓶的倾斜度，防止流速过快，而使酒水冲出杯外；由于操作不慎而将羽觞碰翻时，应向来宾表现歉意，并立刻另换新杯，用一块洁净餐巾铺在酒迹之上。通常冰镇过的酒应将一块布包住瓶身，以免水滴弄湿台布及客人衣服。

e 上菜.分菜服务法式及规范1、上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打扰客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。2、上菜应根据顺序举行，冷菜→ 例汤→热菜→素菜→面点→水果（要先冷后热，先高等后一般，先咸后甜） (1) 宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘的要求：荤素搭配，盘与盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；所有冷菜的粉饰花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；(2) 在零点，客人点了冷菜应尽快送上，点菜10分钟时要上热菜，一般要在30分钟内上完。

3、上菜的操作要求：(1) 上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打扰一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上的菜，转至主宾眼前，退后一步，报菜名：“龙井虾仁，请品尝”，并伸手示意，要声音嘹亮，委婉动听，上每道菜时都要报菜名，视情况作适当先容；(2) 上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；(3) 在上菜历程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩的较少时可征询客人的意见：“先生（小姐）这菜可以给您换一个小盘吗？”；同类菜品征询客人的意见：“这菜可以给你合盘吗？”；已所剩无几的菜可征询客人的意见是否可以撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了的情况下征询客人的意见：“这菜可以给您加热一下吗？”；(4) 上特色菜时，应用礼貌用语：“列位来宾，这是特色菜ххх，请您品尝并多提名贵意见”此间视情况对特色菜品给予适当先容；(5) 菜上齐后应用礼貌用语，“您的菜已经上齐了”；(6) 上菜要注意核对台号、品名，制止上错菜；上菜的历程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、雅观。4、上菜的注意事项：(1) 先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

(2) 上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。(3) 上菜前注意视察菜肴色泽、新鲜水平，注意有无异常气味，检查菜肴有无灰尘、飞虫等不洁之物；在检查菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必须翻动时，要用消过毒的器具；对卫生达不到质量要求的菜实时退回厨房。

5、分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌都要分餐服务），服务要求如下：(1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再举行分配；(2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针偏向绕台举行，行动姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要匀称，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；(3) 分汤及一些难分配的菜时，可用旁桌分菜法。在事情台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具（叉、勺）举行匀称分配；菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针偏向将餐盘送上，并用礼貌用语：“您请用”，注意要将菜的剩余部门，换小盘再上桌；(4) 用转台分菜时：提前将与来宾人数相等的餐碟有序地摆放在转台上，并将分菜用具放在相应位置；用长柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部门完后，将分菜用具放在空盘里；迅速撤身，从主宾右侧开始，按顺时针偏向绕台举行，撤前一道菜的餐碟后，从转盘上取菜端给来宾；最后，将空盘和分菜用具一同撤下；(5) 服务员分菜时要注意手法卫生、行动利索、分量匀称、跟上佐料；服务员在保证分菜质量的前提下，以最快的速度完身分菜事情；一叉一勺要洁净利索，切不行在分完最后一位时，菜已冰凉；带佐料的菜，分菜时要跟上佐料，并略加说明。6、几种菜的分配要做到：(1) 鱼要先剔除鱼骨，待鱼汁浸透鱼肉后，再用餐刀切成若干块，按宾主的先后顺序分配；(2) 肘子，用公筷压住肘子，再用刀将肘子切成若干块，按宾主序次分配；(3) 拔丝菜，用公筷将甜菜一件件夹起，随即放在凉开水里浸一下，再夹到客人盘碗里。

分的行动要快，即上，即拔，即浸，即食。四、订餐服务规范1、订餐是否正常。

2、订餐员接受预订，要热情接待、仔细倾听、认真记载、礼貌作别。(1) 电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报餐厅名称后，要问清客人的姓名、单元、房号、联系电话，订餐人数、时间及要求等，重复来宾所订尺度，谢谢来宾订餐同时做好记载。

如：“您好！又一小村杭帮菜。”“请问您尊姓”/“请问怎么称谓您”/“请问您的公司（单元）”，“请问您一共几位？”/“能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们更好的服务”/“X先生，您对菜另有什么要求吗？”/“X先生，您的订餐尺度是几多，我们这有……（尺度）”/“X先生您的订餐有什么特殊要求吗？”“X先生，您订的餐厅是……”/“X先生，您订的餐桌是……”/“很是谢谢您在又一小村订餐，你的联系方式是？”/“谢谢！再见（一定要等对方挂机后方可放下电话）。

”(2) 客人前来预订，订餐员应热情、礼貌地接待每一位前来订餐的客人要注意自己的形象、谈吐及礼貌语言；看到客人到来，应礼貌问好，自报身份后询问客人的姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、尺度和特别要求，相识客人付款方式；当客人讲述宴会要求时，认真倾听，并做好须要的记载，不要随意打断客人的讲话。同时，应主动向客人先容旅店的餐厅设施和宴会菜单，做好推销事情，并回覆客人的所有提问，也可带客人观光宴会场所。如：“X先生，我们的餐厅有……/特色菜有……”；订餐员应与客人详细讨论所有的宴会细节，将客人要求认真添入订餐单中。

订餐单填好后，应向客人复述，并请预定客人签名，实时通报给厨房；待客人要脱离时，要向客人表现谢意，并礼貌地与客人作别，预祝互助顺利和愉快。3、落实订餐：订餐员要建设订餐档案（可输入电脑）。对已确认的订餐，填写通知单，通知相关餐厅和厨房，并要求签收；对订餐的更改或取消。

如客人提前提出变更，订餐员应迅速填写“更改通知单”，通知餐厅和厨房，并注明原通知单的编号，写清更改的详细内容。如果客人取消订餐，订餐员应实时填写“订餐取消陈诉”，迅速递交有关部门，同样注明原通知单的编号。同时，为不能向客人提供服务表现遗憾，希望客人下次惠临。

4、订餐员还应努力与来宾相同，实时反馈来宾意见和建议。5. 当班竣事前，与下一班做好交接事情。6、订餐员要做到“三清”，即听清、问清、记载清；还应做到：通知实时，意见反馈实时。

五.迎宾员的规范及尺度1、迎宾员要相识每餐的菜单和预订情况，熟悉餐厅的所有宴会厅及餐桌、餐位。2、要仪表整洁雅观、彬彬有礼、热情，在开餐前30分钟，站立于餐厅门口一侧，面带笑容，迎接来宾。3、当来宾到达时，距离3米时向客人微笑致意，距离1.5米要躬身问好，行600鞠躬礼，用手势表现请进，并协助来宾存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，接待惠临，里边请。”；若是熟客，应直接称谓：“X书记，（X总）中午（晚上）好，接待惠临，里边请。

”(2).若来宾是残疾人、暮年人行动未便，应主动上前搀扶。(3).若是无法确定有无预定，应询问：“先生（小姐），接待惠临，请问您有没有预定？”若来宾表现没预定，应征求来宾意见是需要宴会还是零点，凭据客人的要求订好餐位，用礼貌用语“先生（小姐）您订的是ХХ餐厅（ХХ号桌）”，请随我来（或您这边请），并伸手示意，引领走在来宾侧前方2—3步，按客人步履快慢行走（在每个拐弯处都应侧身伸手示意用语：“您这边请”）。

将客人领至订好的（或合适的）餐位，征询客人意见：“您喜欢这张桌子吗？”如客人有异议，则重新摆设餐桌。协助值台服务员拉椅让座，将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人做在离桌边合适的距离，一般以客人坐下前胸与桌的距离距离10—15厘米为宜。在零点餐厅要递上菜单，伸手示意，用礼貌用语“请您先过目一下菜单”。.迎宾员要将来宾就餐人数、单元、姓名、尺度、特殊要求交接给值台服务员，用礼貌用语“祝列位就餐愉快”，回到迎宾岗位。

(4).礼貌地将所有到餐厅用餐的客人引入餐厅，有艺术地摆设客人就座。如是情人让其坐在稍微僻静点的地方，心情忧郁的客人让其坐在靠窗的地方，有残疾的人让其坐在离门口近一点的地方，而喜欢热闹的客人则摆设在餐厅的显眼位置。(5).迎宾员还要做到：相识餐厅内客情，以便随机应变地摆设客人；记载来宾的相关资料及其所有意见或投诉，并即时向上级汇报。

(6).送客人时应为客人主动开门，用礼貌用语：“您走好，接待下次惠临”。六.送客服务尺度及规范1、客人用餐竣事后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的意见（可在客人未离座时或在送客人脱离时征求意见）。2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，协助疏通走道。

并举行衣物服务，为来宾取衣，协助客人穿好，礼貌提醒客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应实时提供打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装人专用塑料袋，以便客人携带。4、送客至餐厅门口，微笑着给客人礼貌作别，“谢谢，请走好，接待再次惠临。”再由迎宾员将客人送出餐厅（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人离别（也可征询客人意见）并向客人表现谢谢，同时接待客人再次惠临“谢谢，再见，接待再次惠临”，并要躬身相送5、大型宴会竣事后，服务员应排队在餐厅门口欢送。

七. 零点服务尺度及规范1、餐前准备：按中餐零点要求摆好台，.事情台备足种种用品用具；熟悉当天菜品及酒水的供应品种和数量，.准备好种种小票；整理好小我私家仪容仪表，做好自查，接受领班检查。2、入席服务：.开餐前30分钟，值台员面带微笑地站在划定位置上迎候客人；见到客人到来，要主动迎上前问候，应用礼貌用语“先生（小姐）中午（晚上）好，接待惠临”，同时接过客人衣帽、物品依次放好，严忌将客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品应放在比力显着处，让客人看得见的位置；拉椅让座，用礼貌用语“您请坐”。

3、餐中服务：(1).在客人的右面斟倒第一杯礼貌茶，用语“请用茶”，一般斟2/3为宜，不宜太满；为客人去掉筷子套，同时举行自我先容：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ号服务员，很兴奋为大家服务，祝大家用餐愉快！”(2).请客人点菜，问酒水：征询客人是否可以点菜，“请问可以为您点菜了吗？”/“请问用什么菜，我们这有ХХ”，主动先容当天供应的新品种，礼貌用语：“今天刚推出ХХ菜，您是否品尝一下？”；点菜时菜单在哪个来宾手里，值台员应站在其右后面，接受点菜，要保持站立姿势，身体微向前倾，认真清楚地记下来宾所点的菜。如客人点的菜，菜单上没有，则说：“请您稍候，我去厨房看一下有无原料”若能做则填单；不能制作时，则向客人致歉说：“对不起，您说的这一道菜今天没原料,您看ХХ菜的制作原料和口胃与其类似，是否品尝一下?”；如客人请值台员代为点菜时，应凭据客人口胃、喜好、饮食习惯、消费水平和就餐人数等思量，妥善摆设；如客人点的活养海鲜品种时，应将活养海鲜捞出装袋（盘），到客人桌前示意“先生/小姐，您点的ХХ可以做了吗？”“谢谢”，在客人确认后再送入出访；在接受客人点菜时应适当推荐中、高等菜品，但要注意语言要委婉；点菜完毕后，应向客人复述一遍所点的菜，“先生，您点的菜有ХХ对吗？”“还需要什么吗？”让来宾确认；复述完后，服务员要收回菜单，并向客人表现谢谢：“很是谢谢，请稍等，您的菜很快就会来”。同时征询客人用什么酒水，向客人先容酒水，并按斟酒要求在客人右边斟倒酒水，并说：“这是您要的ХХ酒”。(3)点菜服务流程与规范 a准备菜单 （1）服务员按逐日用餐客人人数，准备足够的菜单，菜单须洁净、无污染、无磨损、边角整齐。

 （2）将不切合尺度的菜单实时处置惩罚掉，并通知司理。 （3）服务员须熟悉菜单中的种种饮料和食品，如逐日特别推荐项目，种种饮料和食品的基本价钱，种种菜的准备时间、制作历程及原料，葡萄酒的酒质评判等。 b送上菜单 （1）服务员站在客人右侧0.5米，将菜单打开第一页，根据女士优先、先宾后主的原则，用右手从客人右侧送上菜单。

 （2）递送菜单时，应向客人简朴先容菜单的逐日特别推荐菜，套餐及逐日例汤。 c先容菜单 （1）服务员要先容所推荐的饮料或食品的样式、巨细、味道、温度和特点，并回覆客人的提问。

 （2）在确认客人所点的菜品后，在点菜单上认真记载客人点的菜品和先后顺序。(4).上菜：点菜后10分钟要出第一个热菜，热菜由传菜员送进餐厅，再由值台员把菜送上桌，并报菜名（按上菜服务要求举行操作）；每上一道菜，要在该台的菜单上划去此菜名；上第一道热菜时，在客人只用饭，不用酒的情况下，主动征询客人是否上面点；上带壳的食品，要跟上毛巾；上汁的菜或大盘菜时，要加公勺。(5).席间服务要求：服务员要严守自己的事情岗位，按站立要求站立，面带笑容，并在客人的餐桌旁边巡视，以便随时为来宾服务；实时为客人斟添酒水，更换餐碟，如客人的餐碟有1/3杂物，要实时撤换；为客人提供点烟服务，撤换烟缸，不凌驾三个烟头，同时收去餐桌上的空酒瓶和菜盘等；点菜后30分钟，应检查客人的菜是否到齐；客人进餐中，应主动征求客人意见，是否需要加些什么；要经常为客人加满茶水，饭后要换上热茶；客人吃完饭，主动为客人先容水果和饭后甜点。

4、餐后服务(1).客人用餐完毕，应尽快收去餐台上不需要的餐具，但不要敦促客人；同时问清客人不再需要什么时，可为客人结账，先送上毛巾，并征求客人意见，“列位还满足吗？如果有什么建议的话，请填写‘来宾意见卡’，相信下次来的时候，我们会有更好革新。”然后再用收银夹送上账单：“这是您的账单”（不要报出账单上的价钱）；收款时要劈面点清，“您给了ХХ（钱）谢谢！”找钱与给客人发票时放置于收银夹内一起交还客人，并说：“多谢”。

(2).客人离座，拉椅送客、致谢，向客人道：“再见”，“接待下次惠临”，送客到门口（按送客规范操作）；实时检查有无遗留物品，如有，要设法送还客人；餐厅若要翻台，注意操作要轻，只管不影响就餐来宾。八.中餐宴会服务尺度及规范1、餐前准备：(1).到场班前会，相识宴会的详细任务，使服务事情做到“九知”“四相识”。“九知”即知出席宴会桌人数、数、主办单元、邀请工具、知宾主身份（主办主人）、知宴会的尺度及开宴时间、菜式品种、出菜顺序、收费措施；“四相识”相识客人的宗教信仰、民俗习惯，相识客人的生活隐讳。相识来宾的特殊需要，(2). 做好准备事情：熟悉菜单，盘算餐具的用量，备足酒水饮料，准备特色佐料；选配器皿、用具，餐具要备用2/10；酒水按要求擦洁净在事情台摆放整齐；凭据宴会的种别、档次举行合理部署，确保灯光、室温、音响、家具、设施完好；搞好宴会厅的卫生，按摆台尺度摆好餐台，做好摆台后检查，要摆放整齐、切合要求。

(3). 举行自查，检查小我私家仪表仪容，复查餐台、台布、台面餐具、种种调味品、烟缸、牙签等放置是否齐全整洁、切合要求，椅子与所铺的席位是否对应等；菜单、托盘、备用餐具、小毛巾、事情台内储存物品等是否齐全、清洁；接受领班检查。(4). 宴会开始前8分钟，按要求摆上冷盘。若知宴会酒水，也提前5分钟，斟上红酒和白酒（按斟酒要求）；准备停当后，开餐前30分钟，站立在餐厅门口，迎候来宾。

2、餐中服务：(1). 迎客入座：客人进入餐厅，迎宾员按迎宾规范举行服务，领至宴会厅，值台员应面带微笑，热情迎接，躬身行礼，问好：“您好，接待惠临”；主动接挂衣物，“请将衣物给我，我为你保管”，挂衣时，应握衣领，制止衣袋里物品滑出或碰坏；热情地为客人拉椅让座（将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离10—15厘米为宜），并用手势示意：“您请坐”。(2). 来宾坐好后，可致开场白：站在副主人处，面带微笑至所有来宾：“列位先生、小姐（向导）：中午（晚上）好，接待惠临本店，我是×号服务员，今天由我为诸位服务，祝大家就餐愉快，谢谢！”(3). 撤花瓶（席位签），为客人铺餐巾、去筷子套，从主宾右侧开始顺时针转，撤去冷菜的保鲜膜（用服务夹操作）；斟茶，斟七八成即可，为来宾斟茶时，不得用手触摸杯口。

(4). 斟酒服务：按斟酒服务规范操作，第一次斟倒时，用托盘斟酒，席间服务时可用徒手斟酒；开餐前若已斟上红酒和白酒，则从主宾开始斟倒饮料，征求客人意见：“请问您喜欢用哪种饮料？”宴会若未提前定好酒水，客人入座后，应先问酒：“请问今天用什么酒，我们这有……”客人选定后，按规范举行操作；宴会历程中，应注意随时添酒，不使杯空。(5). 上菜服务：依菜单顺序上菜，按上菜、分菜的规范举行上菜、分菜；上菜时，每道菜都要报菜名，并做适当先容，特色菜要重点先容 “列位来宾，这是 本店特色菜ХХ，请品尝”如客人体现出对此菜的较大兴趣，可适当先容此菜的特点；放菜时要轻，有造型的菜注意看面朝向主宾；要掌握好上菜的时机，快慢要适当；菜上齐后，视情况可轻声告诉主人，也可说：“您的菜已上齐了”。(6). 分菜时，可用转台式分菜，叉勺式分菜和事情台分菜几种方式联合起来服务（宴会服务中，要将1/3的菜举行分配）；(7). 席间服务：要做到一快，服务快；三轻，走路轻、说话轻、操作轻；四勤，勤问斟、勤换烟缸（不凌驾三个烟头）、勤换餐碟（不凌驾1/3杂物时）；当来宾吸烟时，立刻上前站在来宾右侧为其点烟，并说：“您请”；撤换烟缸时，把洁净的烟缸倒扣在用过的烟缸上，一起撤下放进托盘，然后再把洁净的烟缸摆回餐桌；换碟时，服务员用右手从主宾的右边依次撤去同时换上洁净的碟，并用礼貌用语（伸手示意）：“打扰一下，给您换一下骨碟可以吗？”当客人帮着拿骨碟（及提供了资助）时应说声：“谢谢”。

(8). 来宾席间离座，应主动资助拉椅、整理餐巾；待来宾回座时应重新拉椅、落餐巾；来宾祝酒时，服务员应立刻上前将椅子向外稍拉，坐下时向里稍推，以利便来宾站立和入座；服务中要保持转台、餐台的整洁；宴会服务中，服务员要按划定姿势站立于离客人桌面1.5米处，应用眼光注视全部客人的情况，泛起问题实时处置惩罚。(9) 凭据客人要求上饭、面点、汤，要先分汤，再将面点规整的摆上转台；上水果前，撤去所有餐具，换上洁净盘子，视情况摆上刀叉等，端上水果，并说：“水果拼盘，请慢用”；整个宴会服务历程，值台员必须坚守岗位。

3、餐中服务注意事项：(1) 宴会服务中，两个服务员服务时，不应在来宾的左右同时服务，也严禁左右开弓；要实时更换碰脏的餐具、失落的刀、叉、筷等；服务历程中，要微笑服务，运用技巧全方位服务，每举行一道服务必须说：“您请。”当某个客人需要打电话时应主动领其至电话旁，当客人上卫生间，主动领其到卫生间前。

当客人特别喜欢吃某道菜时，应多给他分频频；在服务历程中，如不小心将客人羽觞或茶杯打翻，应马上致歉：“很是歉仄，欠好意思。”将酒具或茶具扶起，给客人重新换个羽觞或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后将溢湿的桌面垫上香巾或口布；若汤汁等洒在客人身上应马上致歉：“很是歉仄，这是我事情失误，欠好意思，我帮您擦一下吧。

”(2) 服务历程中应主动灵活，若客人唱歌，应马上递话筒，说：“您请。”努力为客人点歌；若客人特别喜欢吃×道菜，而此菜品已吃完时，征询客人意见是否需要再加一道；因客人比力集中，菜上得慢一些时，给来宾解释：“很是歉仄，因今天客人比力集中，菜上得慢了一些，请您原谅。

”而等菜上来之后：“很是歉仄，让你久等了”；当客人对您这道菜品歌颂时，服务生应主动说：“谢谢您的夸奖，接待您下次来时，再点这道菜”。（注：零点服务同样注意以上事项）4、餐后服务(1) 客人用餐完毕，并征求客人意见（同零点服务亦同），对来宾提出的意见要虚心接受，记载清楚，并谢谢：“很是谢谢您的名贵意见”；为客人拉开座椅让路，递送衣帽、提包，在客人穿衣时主动配合协助；送客作别（按送客服务规范举行）。(2) 收台事情：客人脱离后，要实时翻台；收台时，按收台顺序依次先收玻璃器皿、银器、口布、毛巾、烟缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清洁宴会厅，使其恢回复样。

九.退菜服务规范及尺度1、退菜分类A类：菜肴中有杂物、虫蝇、原料不新鲜或未择净；B类：菜肴过咸或过淡，烹饪过老或不熟，口胃欠好，温度不够，数量不足，凌驾划定时间未上（或未上齐）的菜；C类：其他非菜品自己质量的问题（包罗未超出划定时间而客人要求退的菜）。2、处置惩罚法式2.1属A、B类退菜，服务员应无条件地接受，并老实地向客人表现歉意：“这是我们的事情失误，很是歉仄，给您换一道好吗？”态度要老实，然后将菜放于客人看得见的位置。

当新菜上来之后，应用礼貌用语：“很是歉仄，这是为您新做的菜，请您品尝”。同时向主管以上治理人员反映，治理人员必须实时赶到现场，向客人表现致歉，并对此事做出处置惩罚（相关人员追究其责任）。2.2.其他情况的退菜处置惩罚(属C类)：客人自己点的菜时，要求退。这种情况不应同意退菜，但可努力资助转卖给此外客人，如实在无人要，只好耐心讲清原理，劝客人不要退了，吃不了可帮他打包带走。

客人订餐人数多，实到人数少，可经由协商（入座后就提出）酌情退菜。客人要求换菜时，服务员应先去厨房看一下所点的菜是否已制成半制品或制品，若未制成，可给予更换；否则，就不给换，但应向客人说明原理十.传菜员的事情规范及尺度1.根据餐厅卫生尺度，清理传菜间和划定地段的清洁卫生事情。2.做好开餐前的准备事情，努力配合值台员准备好调料、配料，及传菜所需的用具，主动配合厨师做好出菜前的准备事情。

3.相识菜品特点、名称和服务方式，熟悉各餐位及宴会厅位置以及当餐预订情况和相关事项，并提醒值台服务员。4.协助酒水员领用酒水物品，将以领物品搬到酒水堆栈或吧台内摆 好。5.将菜单上的所有菜点按出菜（上菜）的序次准确无误地传送到值台员处（餐厅），传菜要迅速。对所卖力区域内的传菜，实时和值台员相同，等客人入座后，通知厨房发菜，并控制好时间（客人入座后10分钟要上第一道热菜）。

6.注意传菜速度并做好追菜和与划菜员配合等事情。所卖力通报的菜肴要心中有数，并做好敦促上菜，控制好上菜速度。7.传菜时要使用托盘，送入餐厅，托盘必须保持清洁。

托盘行走中注意程序的运用，一般走菜用常步，火候菜用急步，汤汁菜用碎步，遇到障碍用巧步。行进历程中，若遇客人注意谦逊，需逾越客人时要向客人致歉：“对不起，请让一下，谢谢”。进入餐厅落盘时要注意行动轻，姿势优美（不行背对客人）。

8.餐中，协助值台员实时将脏餐具撤回洗碗间，并分类放置；协助厨师长把佳肴点质量关，上菜前检查菜肴质量，不及格的实时退回；要实时相同前后台信息，迁就餐客人的要求及意见实时反馈给厨房，并卖力落实。9.餐后，要将餐厅内的餐具撤回洗碗间分类放置，按要求举行洗刷和消毒，清理好岗位卫生，接受检查。

十一.吧台事情规范及尺度1、酒水员事情规范1.1按尺度搞好吧台内外和划定地段的清洁卫生，酒水摆放齐全、雅观、整齐；1.2根据酒水事情规程和质量要求，做好酒水的申领、增补、发放和储存事情；1.3酒水的增补事情要在开餐前1小时提前完成；1.4发放酒水时，要实时迅速，凭酒水单发放，并注意核实数量，保证手续完备；1.5要做好酒水的使用记载，以便餐后结账；1.6按划定的要求做好啤酒、饮料的冷藏事情，并卖力好冷藏柜的清洁、调养事情；1.7结账时，迅速将各餐厅（餐桌）使用数据相加，请值台员核实后，转收银员；1.8用餐后酒水员，做好“酒水日报表”之后，将酒水等各种商品放回厨柜或堆栈，与保安交接后关闭电器开关，上锁后下班；1.9天天清点盘问储存量，确保数量准确，切合储存要求；并做好空废瓶罐的接纳事情，淘汰浪费。1.2.1协助财政处完成每月的酒水盘货事情，按财政处要求填写酒水月报表。

1.2.1吧台服务员应掌握各种用具、设备的宁静操作知识，掌握种种酒的基本知识和饮用方式及服务法式。2、收银员事情规范2.1检查自己事情所需设备、设施是否运行正常，如有问题实时报修；2.2天天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财政夜审人员；2.3餐前应将种种表格、票据、零钱准备富足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销运动及菜品、酒水的价钱；2.4开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误；2.5结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价钱举行复核。2.5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机磨练，将零钱找给客人并致谢；2.5.2当客人用支票结账时，应检察印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单元、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢；2.5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢；2.5.4若客人是旅店的条约挂帐人员，请客人签字后核对协议的字迹，确认无误后向客人致谢。

2.6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人管理，同时对期待客人做好解释事情，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的敬重；2.7收银事情竣事后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到划定交报时间将收入交财政部。3、注意事项3.1要主动热情地向客人先容旅店的饮食、娱乐及服务特色；3.2遇有重要客人或重大宴会须立刻通知主管，以便提前准备；3.3与常客建设密切联系，相识常客业务用餐纪律，征询客人意见，实时反馈。

要给客户建设客户档案；3.4做好餐厅的回款事情，实时清理外欠，同时征求客户意见；3.5电话服务，要在铃响三声之内接起电话（凌驾三声应先致歉）。注意礼貌用语的应用，同时要控制好音量、语速，讲话声音要轻柔，挂电话时，一定要等对方挂机后再放下话筒；3.6吧台人员应热情礼貌的接待每一位客人，认真回覆来宾的问询，对脱离的来宾要礼貌作别，接待客人再次惠临。十二.洗刷.消毒规范及尺度1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三冲，四消毒，五关闭（保洁），保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

2、洗刷：2.1将餐具、酒具先倒掉残渣，分类放置、离开洗刷；2.2用清水冲洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分钟，去酒味；2.3用热碱水或加洗洁精的水刷洗餐具，以去油腻；酒具在加洗洁精的水中刷洗；要用专用的洗碗布洗刷。2.4将用洗洁精洗涤后的餐具、酒具再用清水冲洗一遍，然后分类放置。3、消毒：洗净的餐具举行消毒，可用以下几种方法：3.1煮沸消毒法。

将餐具放在网篮中，在水中煮沸20—30分钟；3.2蒸汽消毒法。将洗净的餐具放入消毒柜中（立着放），关严门后开放蒸汽，当温度升到1200C，在12磅压力下蒸20分钟即可；3.3高锰酸钾溶液消毒法。将洗净的餐具放入1/1000浓度的高锰酸钾溶液中浸泡10分钟即可；3.4漂白粉消毒法。

用5克漂白粉加1千克温水充实搅拌成1/2000的溶液，将洗净的餐具放入溶液中浸泡5—10分钟，便到达消毒的目的；3.5红外线消毒法。消毒时，要求箱内温度到达120℃，并连续30分钟；3.6“84”消毒液消毒法。使用时，将洗净后的餐具放入按1：200配制好的药液中浸泡5分钟，再用清水冲洗洁净即可；3.7凭据差别的餐具、酒具、用具，可选择差别的方法：3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；3.7.2小件餐具用红外线消毒法和“84”消毒液消毒法；3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水冲洗后还应用消毒布擦干、擦亮；3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和红外线消毒法；3.7.5口布、台布用漂白粉消毒法。

4、保洁：消毒后的餐具应放在保洁橱内，以防止细菌污染。十三.餐厅卫生尺度及规范1、卫生区域清扫尺度及操作要求 涉及项目 卖力人 清扫区域 卫生尺度 操作要求 注意事项迎宾员 大门 玻璃光明清洁，无灰尘、无油污、无手迹 用洁净布蘸酒（散酒）从上到下，从里到外扫除 地面台阶、踏毯、沙发、茶几 无杂物、无污渍、无水迹；沙揭晓面清洁，皮革光明，茶几无水迹、无污迹 用洁净的拖把（半湿）从里到外拖净；沙发用“皮革光明剂”擦拭，茶几用洁净抹布从上到下抹拭。

吧台人员 订餐台 话机无灰尘、无油渍、消毒。烟缸无破损、无水迹、无污渍，表格摆放整齐 话机用洁净抹布酒精消毒擦拭，烟缸用干抹布擦净 椅子 摆放整齐、无灰尘、无污渍 用半湿的洁净抹布擦拭 吧台酒水展示柜酒水橱 玻璃明亮无灰尘、无水迹、无污迹、酒水外表清洁，商标向外，分类摆放整齐 用洁净的半湿抹布从上到下，从里到外扫除 吧台台面、地面 无灰尘、无污渍、无油迹、无水迹、无油污、无杂物 用洁净的半湿抹布自上而下，从左至右扫除 点菜员 展台里外 无灰尘、无污渍、灯光设备完好，菜盘摆放整齐，价码牌无油迹，并摆放正确 用洁净的半湿抹布擦拭 地面 无水迹、无油污、无杂物 用洁净的半湿抹布擦拭 传菜员 托盘 无油迹、无污渍、用洁净垫布垫盘，并统一放在指定位置 先用餐洗净液刷净，再用清水冲一遍，最后用洁净干抹布擦拭 洗碗间、墙面、地面、楼梯、走廊 物品摆放整齐，无灰尘、无油污、无杂物 用洁净的半湿抹布擦，用半湿的洁净拖把拖地面 拖把、扫帚 无异味、统一位置挂放 用餐洗净水浸泡拖把，再用清水刷净 宴会厅服务员 摆台物品 数量齐全、无破损、无污渍、无水迹、无杂物、切合摆台规范 用洁净的消毒抹布按从台布、转芯、转盘、吃盘、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、烟缸、来宾意见卡、椅子的顺序扫除 .灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶 无污渍、无水迹、无灰尘，空调过滤网无灰尘能正常使用 灯、空调、OK机、饮水机、暖瓶，用干抹布擦拭，清洁吊灯可站在人字梯上用鸡毛掸扫除灰尘，清洁周期为一个月，空调过滤网每周取下用清水冲洗后，凉干。关闭电源方可扫除接手桌 桌面无污渍、无灰尘、无水迹桌内各用品清单备存，店标统一向外，分类摆放，无水迹、无污渍、无破损 用洁净的抹布从上到下，从里到外扫除 门、窗、墙面、地面、挂画、衣架、沙发 无油渍、无灰尘、无破裂、沙发皮革光明。

门、窗、墙、挂画、衣架、沙发，按从上到下，从左到右顺序用抹布擦拭，地面用半湿拖把擦拭，沙发用皮革亮剂擦拭 零点服务员 摆台物品 要求同宴会的摆台物品卫生尺度 按零点摆台顺序扫除,用洁净的抹布 灯、空调 无油渍\无灰尘\无水迹,能正常使用,过滤网无灰尘 同宴会厅 关闭电源方可扫除接手桌 无油渍、无灰尘、无水迹、能正常使用，过滤网无灰尘 同宴会厅 门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面 无灰尘、无污渍、无杂物、无破损 门、窗、家具、植物、墙面、挂画、地面用洁净抹布或拖把扫除 2、小我私家卫生尺度2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤剃头、修面；勤换洗衣服；勤修剪指甲；2.2事情前后要洗手；2.3要有康健意识，定期举行体格检查（旅店统一举行）。3、情况卫生尺度3.1地面清洁无杂物，桌椅保持清洁无浮尘，门窗要经常擦洗无油渍，餐厅内四壁无尘，顶壁无蜘蛛网，保持清净舒适的就餐情况；3.2随时清除垃圾、杂物，垃圾桶要加盖，垃圾要一餐一清，一日一清；餐厅内不要摆放杂物、空酒瓶及私人用品，扫帚、拖把、畚箕等清洁用具要放在事情间，切忌放在过道中或客用洗手间；3.3洗手间要勤冲洗、勤扫除，做到空气清新、无异味、清洁明亮；3.4餐厅、通道、事情区域要接纳有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。4、操作卫生尺度4.1服务员使用的抹布、垫布天天要洗洁净，用开水浸烫，以淘汰或杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁；4.2事情时，制止触摸头发或面貌，不许对着食品、来宾咳嗽、打喷嚏；禁绝随地吐痰，禁绝吸烟；不要在来宾眼前掏耳、剔牙、打哈欠、抠鼻子；4.3手指不行接触到食物，亦不行碰触杯口、刀尖、筷子前端及汤匙的入口端；4.4凡腐烂变质和不切合卫生要求的食品坚决不出售；4.5对不洁净的餐具和台布、口布等要实时送去清洗，不行摆用；4.6禁绝随地抛弃废纸、倒水、乱放茶杯、餐具等；4.7在服务历程中要留心就餐来宾，发现病患者，对其使用的餐具要单独收拾、重点消毒。

5、餐、酒具卫生尺度5.1餐具、酒具要严格依照洗刷、消毒的法式举行，一洗、二刷、三冲、四消毒、五关闭；5.2餐具应无油腻感、无污渍、无水迹，盘面无手印；5.3酒具应擦亮，无污迹、无水迹，杯体无手印。6、其它卫生尺度6.1小毛巾、口布，清洗洁净无异味；6.2事情台内物品摆放竟然有序，内外擦拭洁净无浮尘；6.3餐厅电器无浮尘、无油迹；6.4餐厅卫生做到整洁、舒适，要经常开窗流通空气，餐厅无异味、无死角。

十四.餐厅部交接班制度尺度1.餐厅接棒人员必须10分钟到岗，接班人员在接棒人员未到时，或未完成接班检查事情前不得擅自离去。2.接班人员应对本班事情及上一班留下事情举行情况，需交接的事宜都要有详细文字记载，并口头交接清楚。

3.接棒人员认真核对交接班记载，相识上一班事情情况和本班注意事项，确认后在交接记载上签名，并立刻着手处置惩罚有关事宜。3.1交接记载应列明下列事项：人员交接、物品交接、交接班记载；3.2客人的预定；3.3重要客人的情况；3.4客人的投诉；3.5未办完的准备事情；3.6客人的特别要求；3.7餐厅事情的变化情况；3.8司理（主管）交办的其它事情。

4、餐厅竣事营业后，当班人员应做好摆台事情和卫生清理事情，使全面器具完整、卫生；餐厅内无酒瓶、垃圾等物品，所有物品摆放有序；关闭所有电器开关，检查有无宁静隐患，之后与值班保安人员举行交接，做好交接记载，餐厅人员离岗。5、午餐邻近竣事时，值班司理应来到订餐员处，与相关人员做好事情交接，之后进入值班状态；期间应做好后期服务监视，有客人不满或投诉时实时处置惩罚，如有不能解决的问题应实时上报；做好电话订餐记载事情和客人离店后提醒服务员关闭电源，值班竣事时与接棒人员做好交接。

十五.餐厅一日事情规范1.1AM9:30荟萃点名，召开班会，部署卫生清理事情；1.2AM9:40之后开始卫生清理、物品领用；1.3AM10:30前完成卫生清理事情，治理人员开始卫生、设备检查；1.4AM11:00召开班前会，转达当日事情重点和《菜品营销单》，检查员工上岗前仪表仪容；1.5AM11:10值班人员站位迎宾，同时开启电器设备，其他人员到场培训；1.6AM11:30全体人员上岗站位，开始午餐对客服务及现场治理事情；1.7PM2:00客人走后做好卫生清理，留好值班人员，做好收尾事情；1.8PM4:30荟萃点名，开班会；1.9PM4:45开始清理卫生，检查设备，之后治理人员举行检查；1.10PM5:10上岗站位，开启相关电器设备，准备迎宾；1.11PM5:40开始晚餐对客服务及现场治理；1.12PM9:00对未离店客人做好后续服务，完成部门卫生清理事情，至关闭餐厅与保安交接；1.13餐厅司理（主管）每周应召开两次部门买办会，一次部门治理人员会及定期到场旅店种种例会；1.14以上作业时序及事情摆设可随季节和特殊情况适当调整。2、注意事项2.1各岗位服务员要总结当餐事情情况，做好事情日记 ；2.2在接受检查和填写完事情记载后方可下班或与下一班接班； 2.3领班要填写《领班汇报单》，交主管；2.4吧台要完成当天的营业日报表和客户档案储存事情；2.5主管要检查当天的营业日报表及一天内泛起的问题（以备部署事情，开好班前会）；2.6当日营业竣事后，领班要举行宁静检查。

十六.餐厅服务不及格分类1.目的：使餐厅员工相识服务中的一些不及格服务规则，以确保每个员工能按岗位要求和服务规范做好服务事情，使餐厅服务到达尺度，杜绝不及格服务的泛起。2.规模：餐厅部员工的仪表仪容、服务态度、服务规范的不及格体现。

3.分类3.1一般不及格：3.1.1仪表仪容不及格，发型不合尺度；留长指甲、染指甲；上岗戴饰物；3.1.2不注意小我私家卫生，吃葱蒜、上班有口臭；3.1.3对客无笑容、无敬语，仪态机器、站位不规矩；3.1.4在通道上行走故障来宾，与客人抢道穿行，不向客人致意、问好；3.1.5客人入座后，10分钟内没上一道热菜；3.1.6撤换餐具时，发出过高声响；餐具的摆放店徽不正对客人，拿杯子时抓杯身、碰杯口；不实时、正确的更换烟缸（凌驾三个烟头）；3.1.7递送物品不使用托盘，使用托盘时用单手抓盘边操作，并将托盘放在客人的台面上； 3.1.8打扰来宾时，不讲“对不起”； 3.1.9对离别结账离座的客人，未说“谢谢”；3.1.10翻台时，影响周围来宾。3.2严重不及格：3.2.1衣冠不整，不扣钮扣、丢了也不钉回；不穿工鞋，鞋袜不整；3.2.2对客不理睬、态度冷淡、语言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿；3.2.3事情时服务员三三两两窃窃私议，闲谈谈天；3.2.4在餐厅内奔跑，嬉笑打闹；3.2.5在餐厅内有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修指甲、吸烟、打骂、吹口哨、加入入袋、叉腰、坐客椅；3.2.6对进入餐厅的来宾不表现接待和问候；不协助来宾入座，对入席的来宾不按规范举行服务；3.2.7接受客人点菜时，不仔细聆听未向客人复述一遍，伏在客人桌上开菜单；3.2.8没凭据菜单准备好须要的餐具；上菜时，不报菜名，盘子叠盘子，落菜声音过大；3.2.9斟酒时，不按操作规程举行，泛起杯中无酒，斟倒时左右开弓；3.2.10当客人对某个菜提出疑问或认为错时，与之争辩；对客人的投诉置之不理，或与之辩解；3.2.11在客人眼前喝水、吃工具、边走边嚼食物；3.2.12随便加入客人的谈话，旁听客人的谈话； 3.2.13敦促就餐较慢的客人；3.2.14 因服务态度不良而引起客人投诉；3.2.15因服务尺度不佳引起客人“强烈投诉”；3.2.16正常营业期间有拒客行为或企图；3.2.17私自涂改账单或使用其他手段企图套取客人或旅店现金及有价证券；3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾获客人遗留物品不上交者；3.2.19事情中任何弄虚作假行为； 3.2.20其他任何餐厅人员因素而引起主顾投诉；3.2.21一般不及格二次检查仍不纠正者升为严重不及格。

十七.餐厅疑难问题处置惩罚1、正确看待客人的投诉，看待客人的任何投诉旅店的任何人员都应接受。1.1接待客人的投诉，要只管避开在公开场合，应客套地引客人到合适位置；1.2要态度老实、心平气和地认真听取客人投诉的原因，认可来宾投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的颔首示意，并不时的说：“我明白，我明确，一定认真处置惩罚这件事情。

”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记载，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；1.3表现虚心接受，向客人致谢或致歉。如：“很是歉仄地听到此事，我们明白您现在的心情。”如果对客人提出的诉苦或投诉事宜卖力，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表现歉意并说：“我们很是歉仄，先生。

我们将对此事卖力，谢谢您对我们提出的名贵意见。”；1.4谢谢客人的品评指教。当遇到客人的品评、诉苦和投诉的时候，不仅要接待，而且要谢谢。

如：“谢谢您，×先生，给我们提出的品评、指导意见。”“您实时让我们知道服务中的差错，这太好了，很是谢谢您×先生。”；1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不行能”等语言，要记着“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的体现，因为将碰面临失去不只一位客人；1.6对自己无法做主的事陈诉主管、领班接纳措施，平息客人的投诉。

当接纳行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意接纳的处置惩罚决议及详细措施内容，这样才会有时机使客人的诉苦变为满足；1.7只管缩小影响面，当客人同意所接纳的革新措施时，要立刻行动，赔偿客人投诉损失，决不要拖延时间，延长时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。2、客人投诉问题的解决措施2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表现，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于革新我们的事情。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人致歉，然后想措施平息客人的不满（根据正确看待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人差池，也要只管运用语言技巧，使客人感应他是被尊重的。2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向向导汇报，经由相识后，先向客人致歉，然后免费给客人一杯饮料来取代餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。接纳这个措施总比因为不满足服务和不满足投诉的处置惩罚而失去客人较为妥当。

2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处置惩罚这类投诉一定要保持岑寂，态度要冷静、老实，语调要略低，要平和、亲切，因为你的举动猛烈会影响客人。要让客人逐步静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表现歉意。

在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处置惩罚意见，这里让客人获得慰藉和适当赔偿一般都可以解决问题。2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人致歉，马上将食物退下，送回厨房并上报主管来处置惩罚此事，以征得客人体谅;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

十八.主顾投诉处置惩罚措施1、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？a)凭据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先摆设；b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方批注原因，老实的向客人致歉，以获得客人的体谅，并向客人先容另一结构类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来；c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。2、如何接待年幼的客人？ a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并只管不要把他摆设在过道边上。b)在不显着的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩眼前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)先容给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再举行通例服务。如有儿童菜单，请小孩的怙恃为他点菜。

d)不要把小朋侪用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。e)如果小朋侪在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的怙恃建议，让他们坐在桌边以免发生意外。f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其怙恃同意，不要随便给小孩吃工具。

3、如那边理喝醉酒的客人？a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决议是否继续供应含酒精饮料。b)如果客人简直已喝醉，应礼貌地告诉客人不行以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，越发耐心细致地做好服务。

c)如果客人吐逆或带来其它贫苦，服务员要实时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不行表现出厌恶地情绪。d)如果该客人住在本旅店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去；该客人不住在旅店时，也应交由保安部门陪同他离去。

e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者批注要求赔偿。f)事故处置惩罚效果应记载在事情日记上。

4、如那边理突然停电事故？a)服务员要保持镇静，先向客人致歉，并立刻开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 缔造浪漫气氛（也可穿插典故解说，让其享受烛光餐）。b)相识停电原因，向客人做出解释，并再次表现歉意；要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决；但不要离台，以防止客人逃帐。

d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在牢固的位置，令取用时利便。5、如那边理来宾损坏餐具事件？a)要马上收拾洁净破损的餐具。b)对客人的失误表现同情，关切的询问客人有无碰伤并接纳相应措施。

c)不要指责或品评客人，使客人尴尬。d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起盘算收款。

6、对于着急用餐的客人怎样接待？a)给客人先容烹饪简朴、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。b)亲自到厨房（或通知领班、主管）和厨师长联系摆设请厨师先做，同时在菜单上写上“加速”字样，要求传菜的配合事情。

c)服务要快捷、敏捷，同时询问客人是否另有事情需要资助，只管满足客人的要求。d)预先备好账单，缩短客人结账时间。7、对较晚时间来就餐的客人应怎样接待？a)要越发热情，不得有任何不耐心，不兴奋的表现。

b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人先容简朴、快捷的菜品。c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式敦促客人。8、发现未付款的客人脱离餐厅时如何办？a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗？这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋侪小声地把情况说明，请客人补付餐费。

c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不认可，给事情带来更大贫苦。9¸客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅相识该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应只管满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。10、客人要向服务员敬酒怎么办？a)表现致谢，并婉言谢绝，向客人说明事情时间不允许喝酒。b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其尴尬，或托故为其他客人服务。

c)如确实难于推辞，应先接过来，见告客人事情竣事后再饮，然后换个羽觞斟满后给客人，同时表现谢意。11、给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办？a)应先表现歉意，若客人还没动筷，应实时摔掉，端厨房核实，实时上客人点的菜；b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不愿，上报主管后做为赠送菜。

12、在服务中，因操作不妥，弄脏客人衣服（物），怎么办？a)先老实地向客人致歉，并赶忙用洁净毛巾帮客人擦掉（如果是女士，让女服务员为其擦拭），服务中要多关注这位客人，提供满足的服务，以弥补过失。b)征询客人的意见，资助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次致歉，对客人的原谅表现谢意。c)服务员应注意，决不行强词夺理，推卸责任。

应实时上报领班、主管，须要时也可让向导出头致歉，以示对客人的尊重。13、客人点的菜已售完，怎么办？a)先向客人表现歉意，并耐心解释此风味菜是凭据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。

b)然后向客人推荐类似的菜肴，并接待客人他日惠临品尝，（注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜连续不断泛起没有，则由主管、领班出头，接纳措施致歉。）14、客人对菜肴质量不满，怎么办？a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口胃偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。

”b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出头表现关注与致歉，并应维护餐厅形象。主管应对客人说：“十分歉仄，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立刻让厨房给您换菜，一定令您满足。”并指示服务员给客人加菜，以求恳切慰问。c)价钱折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。

15、客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办 ？ а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜；b)若是因服务员在客人点菜时明白错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满足的，并向客人致歉；c)若是因客人没讲清楚或对菜明白错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是明白错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作历程和口胃特征等。16、客人结账时，认为价钱不合理，怎么办？a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费；b)若是转头客人，可请示上司给予适当的优惠；c)待客人结账后，有礼貌地向客人表现谢谢。17、在宴会开始前才知道个体客人是宗教教徒，怎么办？а)立刻征求宴会主办单元卖力人的意见，是否另外准备一些特此外菜式，制止冒犯客人的禁忌；ь)征得同意后，尽快为客人做好摆设。

18、宴会举行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？а)此时，做好客人的顾问，凭据客人的要求，为客人先容一些制作时间短的菜肴；ь)征得客人同意，连忙与厨房联系，菜肴的用度必须另加。19、 开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办？1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到；2)要做到一招呼、二示意、三服务；3)给等候的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿20、如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办？a)先问清来人的姓名、单元，然后请其稍等；b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅；c)如不见，则婉转地见告来人，要寻找的客人未在旅店就餐，请其到别处寻找。

十九、消防知识解说、1、我国消防事情贯彻的目标政策是：预防为主，防消联合。2、救火的一般原则：（1）报警早，损失小；（2）边报警，边扑救；（3）先控制，后灭火；（4）先救人，后救物；（5）防中毒，防窒息；（6）听指挥，莫惊慌；3、掌握消防宁静事情四会：会报火灾119、会使用灭火器材、会扑救初期火灾、会组织人员疏散。4、预防火灾的基本措施：控制可燃物，阻遏助燃物，消除着火源。

5、火灾可分为五类：可燃固体火灾、可燃液体火灾、可燃气体火灾、可燃金属火灾、带电设备火灾。6、灭火的四种方法：冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法以及抑制灭火法。7、造成火灾的七个主要原因：（1）生活用火不慎；（2）小孩玩火；（3）吸烟；（4）纵火；（5）自燃；（6）违反宁静操作规程；（7）违反电器安装宁静划定。

8、火灾中影响逃生自救的四种倒霉因素：（1）缺氧；（2）高温；（3）烟尘；（4）有毒气体。9、干粉灭火器（ABC）的使用规模：可以灭以下类型的火灾：一般物质的初期火灾、液体燃烧的火灾；气体燃烧的火灾；带电设备引起的火灾。

10、燃烧必须具备的三要素：可燃物、助燃物及着火源。第二章、逃生自救自救一发生火灾时，若所有逃生出口被大火封锁，要立刻退回室内，用手电筒或挥舞衣物向窗外发送求救信号，等候救援。大火封门无法逃生时，可用浸湿的被褥、衣物堵塞门缝，泼水降温，呼救待援。不盲目跳楼，可使用疏散楼梯、阳台、落水管等逃生自救，也可用绳子或把床单、被套撕成条状连成绳索，紧栓窗框、暖气管、铁栏等牢固物上，用毛巾、布条等掩护手心，顺绳滑下，或到未着火的楼层逃离险境。

自救二遇火不行乘电梯，要向宁静出口偏向逃生。必须穿过浓烟逃生时，应只管用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面。身上着火时，可就地打滚，或用厚衣物笼罩压灭火苗。

火场逃生13诀1、逃生预演，临危不乱。2、熟悉情况，暗记出口。3、通道出口，流通无阻。

4、扑灭小火，惠及他人。5、保持镇静，明辨偏向，迅速撤离。6、不入险地，不贪财物。7、浅易防护，蒙鼻匍匐。

8、善用通道，莫入电梯。9、缓降逃生，滑绳自救。

10、遁迹场所，恪守待援。11、缓晃轻抛，寻求援助。12、火已及身，切勿惊跑。13、跳楼有术，虽损求生。

第三章旅店及娱乐场所发生火灾的主要原因1、为了暂时用电，在原有的电源线路上接入大功率的电热设备，使其恒久过载运行，破坏了线路绝缘，引起火灾。2、对电源线路缺乏维护或检验，致使年久使用的线路绝缘层破损发生泄电、短路等，从而引起火灾。3、用铜铝导线毗连电路，接触不良或使用时间过长，造成接触电阻过大，打出火花或接点温渡过高引起火灾。4、移动灯具的插头和插座接触不良而发烧，照明灯具的位置与可燃物的距离过近，导致温渡过高而燃烧起火。

5、使用熨烫服装的电熨斗、修整发型的电吹风、焊接仪器设备的电焊等，用后忘记切断电源，弃捐在可燃的基座上；或者用完后，余热未散，立刻装入可燃的包裹内，因温渡过高引起火灾。6、娱乐场所人们随意吸烟，乱扔烟头或洋火杆，也是造成火灾的主要原因。例如: 1985年4月19日，哈尔滨天鹅饭馆的火灾事故，就是一美国人晚上酒后躺在床上吸烟引着被褥起火造成的，致使中外游客10人死亡，7人受伤，不光造成了很大的经济损失，而且造成了很大的政治影响。

7、人们使用的电热杯、电炉子、电褥子等电热设备恒久通电，或忘记关闭电源开关，也容易造成火灾事故。8、有的火灾是娱乐部在演出时，为了增强演出效果，使用鞭炮、烟火等易燃易爆物品而引起的。

第四章旅店及娱乐场所预防火灾的基本措施1、在旅店及娱乐场所使用电热设备时，要远离可燃物。如使用的红外线取暖器等，因它外貌的温度很高，若靠近易燃物质，很容易引起火灾。2、使用的照明灯具要与可燃物质保持一定的距离。

否则，照明灯具若紧贴在木板或其它可燃物上，因为灯泡的外貌温度很高，当灯泡与可燃物接触时间一长，就会引着起火。好比 60W的白炽灯，外貌温度可达135-180℃；100W的白炽灯，外貌温度可达170-220℃。

3、人们使用电熨斗熨烫服装，或使用电吹风修整发型时，用完后，应实时将电源切断，并放置在不燃的基座上，等余热散尽后，再收存起来；不要用完后，立刻装入纸箱内，那样余热会引燃其它可燃物品，从而发生火灾。4、人们维修电器设备使用的电烙铁在用完后，也应先拔掉电源插头，然后放在不燃的基座上或放在水泥地上，千万不要放在地板上或书桌上，以防温渡过高而引起地板或书桌等可燃物起火。5、住在宾馆和饭馆内的客人，尽可能不要使用电热杯或电褥子等电热用具。

如确因身体所需，可先请示服务人员，经同意后，方能使用，并注意看守。电褥子的一连使用时间一般不凌驾 4个小时。应注意，切莫偷偷的使用，更不要将电热杯等放在床下烧水或做饭，那样一旦遇有急事或外出服务而忘记切断电源，长时间通电，杯干后会造成线路起火。6、在收看完电视节目后，要实时关闭电视机电源；脱离房间时，要将电源插头拔掉。

7、到场旅店娱乐场所运动时，尽可能不要吸烟；若吸烟，烟头或洋火杆不行乱扔，要放在烟灰缸或痰盂内。因为烟头的外貌温度很高，一般可达200-300℃，中心温度可达700-800℃，而可燃物的燃点多数在烟头外貌温度以下，如纸张，130℃；松木，250℃。

所以，烟头或洋火杆乱扔时十分危险。8、住在旅店的客人，不要躺在床上吸烟，尤其不行酒后卧床吸烟，以防入睡后烟头掉在被褥上引起火灾。9、娱乐部因剧目需要演员吸烟时，要有专人治理，以防将烟头扔到幕布或布景上引起火灾。

10、到场旅店娱乐场所运动时，要克制易燃易爆物品带入。因为易燃易爆物品，一旦遇到明火，即会起火爆炸。剧场、娱乐部演出使用的发令枪纸、鞭炮、烟火等易燃易爆物品，应有专人监护，并远离可燃物。11、旅店娱乐场所使用蜡烛照明时，要离可燃物远一些，并将其牢固在非燃烧体的质料上，现场不能离人，当人员要暂离现场时，要将蜡烛熄灭，以防蜡烛燃至最后或倒后引起火灾事故。

第五章消防法例 1、《中华人民共和国消防法》的颁布日期为1998年4月29日，实施日期为：1998年9月1日。2、《机关、团体、企业、事业单元消防宁静治理划定》的颁布日期为2001年10月19日，实施日期为：2002年5月1日。3、任何单元、小我私家都有维护消防宁静、掩护消防设施、预防火灾、陈诉火灾的义务。任何单元成年公民都有到场有组织的灭火事情的义务。

4、任何单元、公民不得损坏或擅自挪用、拆除、停用消防设施器材；不得埋压、圈占消火栓；不得占用防火间距；不得堵塞消防通道。5、任何单元、公民应当遵守消防执法、法例，贯彻预防为主、防消联合的消防事情目标，推行消防职责，保障消防宁静。二十、菜肴知识解说做。

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